Statistical Quality Control

Statistical Process Control (SPC) - การควบคุมกระบวนการเชิงสถิติ หรือ 
Statistical Process Control (SQC) - การควบคุมคุณภาพเชิงสถิติ 

หลายท่านที่คลุกคลีอยู่ในแวดวงของเรื่องเหล่านี้ก็คงจะคุ้นเคยกับคำทั้งสองนี้เป็นอย่างดี หลายคนก็อาจมีความสงสัยว่าทั้งสองคำนี้มันเหมือนกัน
หรือแตกต่างกันอย่างไร หลายๆท่านก็ไม่สนใจแต่ก็ใช้มันอยู่ ผมเป็นคนหนึ่งละครับที่บอกตามตรงว่าสงสัยมันเหมือนกันว่ามันแตกต่างกันอย่างไร มาดู
ความหมายตามศัพท์กันก่อน

          Process แปลกันตรงๆก็คือการบวนการ ลักษณะของกระบวนการก็เป็นที่เข้าใจกันดีอยู่แล้ว แต่พอจะให้บอกออกมาเป็นนิยาม หรือให้บอก
ความหมายออกมามักจะหาคำมาบรรยายมันไม่ได้ง่ายๆ เอาเป็นว่าง่ายๆแล้วกันว่า “กระบวนการก็คือกิจกรรมต่างๆที่เกิดขั้นอย่างต่อเนื่องเป็นลำดับขั้นตอน
โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อให้ได้รับผลบางอย่าง โดยที่ตามปกติแล้วต้องเป็นการเพิ่มคุณค่าให้กับลูกค้า”

          เมื่อดูกันตามนิยามง่ายๆนี้แล้วจะเห็นได้ว่ากระบวนการนั้นจะเริ่มตั้งแต่มีการสัมผัสกับลูกค้า ไปจนถึงส่งมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการ รวมทั้งการบริการหลังการขาย ไม่ว่าจะเป็นผลิตภัณฑ์ หรือการบริการ คำว่ากระบวนการจึงครอบคลุมกิจกรรมทั้งหมดที่องค์ต้อง
ดำเนินการเพื่อลูกค้า เมื่อพูดแบบนี้ก็จะดูยาก แต่ถ้าเราแบ่งกระบวนการออกเป็นส่สนย่อยๆเสียก่อน แล้วค่อนคิดเป็นลำดับๆไปจะง่ายเข้า เช่นว่า กระบวนการค้นหาความต้องการของลูกค้า กระบวนการออกแบบ กระบวนการรับคำสั่งซื้อ กระบวนการวางแผนการผลิต กระบวนการ
จัดซื้อ กระบวนการรับและจัดเก็บวัตถุดิบ กระบวนการจัดเตรียมเครื่องจักรกระบวนการผลิตและตรวจสอบ กระบวนการบรรจุหีบห่อ กระบวนการจัดเก็บ
ผลิตภัณฑ์สำเร็จรูป กระบวนการส่งมอบ กระบวนการหลังการขาย ก็น่าจะพอเข้าใจคำว่ากระบวนการมากขึ้น ซึ่งกระบวนการเหล่านี้ถือเป็น กระบวนการ
ย่อยที่อยู่ในระบบของกิจการ

          มาดูคำว่าคุณภาพกันบ้าง มองดูเผินๆก็เข้าใจ แต่ก็เช่นกันเมื่อให้อธิบายออกมาหลายคนจะติดขัดอธิบายไม่ค่อยได้ และในความเป็นจริงนั้นการจะมา
นั่งอธิบายคำว่าคุณภาพก็ยากจริงๆ เพราะแต่ละคนมองความหมายของคำคำนี้ต่างกันครับ ก็เอาเป็นว่าง่ายๆอีกนั้นแหละที่เป็นกลางๆ คือ” คุณลักษณะของ
ผลิตภัณฑ์หรือการบริการที่เป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนดไว้” ความหมายนี้กว้างเอามากๆจริงๆ  คำว่า “มาตรฐานที่กำหนดไว้ นั้น” ก็ทำให้เข้าใจไปได้ว่าคือ
มาตรฐานที่ผู้ผลิต/ผู้ให้บริการ กำหนดไว้

          ความหมายข้างต้นนั้นเป็นแบบนั้นมานานในยุคอุตสาหกรรม ที่ถือได้ว่าสินค้าจะมีคุณภาพก็เมื่อผ่านการตรวจสอบว่าได้มาตรฐานที่ผู้ผลิตกำหนดไว้
คุณจึงมักเห็นตรา QC Pass บนสินค้าบ่อยๆ ที่เป็นการบ่งบอกว่าสินค้านั้นได้ผ่านการตรวจสอบแล้ว  มาดูความหมายอีกลักษณะหนึ่ง ผมได้พูดไว้หลายที่ว่า
เมื่อโลกเปลี่ยนยุคมาเป็นยุคสารสนเทศ ความหมายของคุณภาพก็พลอยเปลี่ยนไปด้วย ความหมายสุดท้ายที่เห็นกันอยู่คือ คุณภาพคือ “ความพึงพอใจของ
ลูกค้า” ครับ

          กลับมาดูที่คำว่ากระบวนการ ปรมาจารย์ตั้งแต่อดีตกาลมาแล้วท่านได้พยายามที่จะคิดค้นวิธีการควบคุม สุดท้ายท่านก็เห็นว่าเทคนิคสถิตินี่แหละ
สามารถนำมาวิเคราะห์กระบวนการได้ แล้วก็ทำให้สามารถหาวิธีการไปควบคุมมันได้เช่นกัน ตรงนี้ต้องเชิดชูท่านวอลเทอร์ เอ ชูฮาร์ท (Walter A.
Shewhart) ที่สามารถบอกได้ว่าเป็นท่านนี่แหละเริ่มต้นมาอย่างเป็นเรื่องเป็นราว และเป็นปรมาจารย์ของ ดร. เด็มมิ่ง ที่อุตส่าห์
เอาวิชานี้ไปสอนญี่ปุ่นจนพลิก ฐานะมาเป็นมหาอำนาจของโลกจากผู้แพ้สงครามอย่างสะบักสะบอม

         เมื่อเอาสถิติมาใช้ในการควบคุมกระบวนการ มันก็พุ่งตรงไปที่การใช้สถิติเพื่อควบคุมให้กระบวนการเป็นไปตามที่ต้องการ ผมเขียนหัวข้อนี้หลังจากที่เขียนเรื่อง ฮีสโตแกรม ความสามารถของกระบวนการ เครื่องมือทางสถิติทั้งหลาย และ
Control Chart ดังนั้นคุณผู้อ่านคงต้องไปอ่านตรงนั้นมาก่อนจะมาถึง ตรงนี้ ถ้าไปอ่านมาแล้วจะรู้ว่า กระบวนการบั้นมันมี
ความผันแปร การควบคุมกระบวนการก็คือการใช้วิชาสถิติมาวัดกระบวนการเพื่อดูว่ากระบวนการอยู่ในความควบคุม และมีความ
สามารถหรือไม่ เมื่อรู้แล้วจึงไปควบคุมมันได้

          ดังนั้นคุณก็จะต้องรู้วิชาสถิติพอสมควร อย่างน้อยก็ต้องรู้วิธีการเก็บข้อมูล รู้วิธีการจำแนกข้อมูล รู้วิธีการแสดงผลข้อมูลโดยใช้กราฟ รู้วิธีการแสดง
ปัญหาตามวิธีของพาเรโต รู้วิธีคำนวณค่าเฉลี่ย มัธยฐาน ฐานนิยม การวัดแนวโน้มเข้าสู่ส่วนกลาง การวัดการกระจาย รู้จักพื้นที่ใต้โค้งปกติ รู้จักฮีสโตแกรม
รู้จักเรื่องของประชากร (population) และตัวอย่าง (sample) รู้จักเรื่องความน่าจะเป็น แล้วก็เอามันไปใช้กับ Process Capability และ Control Chart ใน
ที่สุด และอาจแถมพ่วงไปอีกวิชาหนึ่งคือเรื่อง “การออกแบบทดลอง (Design of  Experiment – DOE)

          เมื่อรู้เรื่องพวกนี้แล้วก็เพียงแต่รู้ว่าปัญหามันคืออะไร แต่ยังไม่รู้สาเหตุของปัญหา คุณจึงต้องใช้ Cause and Effect Diagram หรือผังก้างปลา หรือ
เทคนิคของ Five Why และ Tree Diagram มาช่วยในการวิเคราะห์หาต้นตอของปัญหา และก่อนจะแก้ปัญหาคุณอาจต้องใช้ Scatter Diagram ช่วยในการ
หาความสัมพันธ์ของปัญหาอีกด้วย

          ขั้นต้นเพียงแค่นี้ก็น่าจะพอสำหรับวิชา SPC แล้ว แต่แค่นี้ยังไม่พอหากคุณต้องไปเกี่ยวข้องกับมาตรฐานยานยนต์อย่าง ISO/TS 16949 สิ่งที่
จำเป็นต้องรู้เพิ่มและเอาไปใช้ให้เป็นมีอย่างน้อยอีก 4 เรื่อง คือ

1 APQP - Advanced Product Quality Planning 

2 FMEA - Failure Mode and Effects Analysis
3 PPAP - Production Part Approval Process
4 MSA - Measurement System Analysis

          ในส่วนของ SPC เนื้อๆก็พอจะได้เรื่องแล้ว

          มาดูในส่วนของ SQC กันบ้าง เมื่อพูดถึงคุณภาพมันก็มุ่งไปที่การตรวจสอบ (นิยามเดิม) จุดแรกของของการตรวจสอบคุณก็ต้องมีตัวอย่างหรือ
ชิ้นงานที่จะเอาไปตรวจสอบ ชิ้นงานเหล่านี้มันก็จะต้องได้จากการเก็บตัวอย่างมาจากรุ่นของสินค้า คุณก็ต้องมีความรู้เรื่องการชักตัวอย่างและเกณฑ์ตัดสิน ที่
มันมีเรื่องของ AQL เข้ามาเกี่ยวข้อง จะให้ดีคุณก็ต้องรู้เรื่องความน่าจะเป็นของพื้นที่ใต้เส้นโค้งปกติ ที่เขาเอามาทำเป็น Operating Characteristic Curve
หรือ OC Curve แต่ความจริงไม่รู้ OC Curve ก็พอได้ แต่ต้องรู้แผนการชักตัวอย่าง และ AQL

          จากเทคนิคการสุ่มตัวอย่างบวกกับแผนการชักตัวอย่าง และการนำไปทดสอบตามสเปคที่มีอยู่ รวมกับเกณฑ์ตัดสิน
ในการตัดสินใจว่า รุ่นนั้นจะผ่านหรือไม่ผ่าน จะต้องนำกลับไปตรวจแบบ 100 % หรือไม่ ของที่ไม่ผ่านจะทำอย่างไร จะนำ
กลับไปทำใหม่ จะซ่อม จะลดเกรดขายถูกๆ จะปล่อยผ่านโดยที่ ผู้บริหารอนุมัติ หรือจะทิ้ง เนื้อหาจริงๆของ SQC แค่นี้
ก็พอใช้งานได้แล้ว

          ทีนี้เราลองมาดูความสัมพันธ์ของ กระบวนการ กับ คุณภาพ ก็คงมองเห็นไม่ยากนักว่าทั้งสองกิจกรรมนี้มีความสัมพันธ์กันอยู่อย่างแนบแน่น พูดง่ายๆ
ว่าหากคุณควบคุมกระบวนการของคุณไม่ได้ หรือกระบวนการของคุณไม่มีความสามารถ คุณภาพสินค้าหรือบริการที่ออกมาย่อมย่ำแย่ตามไปด้วย ดูง่ายๆเช่น
ว่าคุณทำกิจการล้างรถ เปลี่ยนน้ำมันเครื่องอะไรทำนองนั้น หรือที่เรียกให้เท่ๆหน่อยคือ car care หากกระบวนการทำงานของคุณไม่เป็นมาตรฐาน วันนี้ทำ
อย่างหนึ่ง พรุ่งนี้ทำอีกอย่างหนึ่ง น้ำยาล้างรถ และเคลือบสีรถวันนี้ใช้ยี่ห้อหนึ่ง พอหมดอาจเปลี่ยนเป็นยี่ห้ออื่นที่ถูก หรือแพงกว่า คุณภาพของการล้างรถ
ย่อมแปรเปลี่ยนไป ในทำนองเดียวกันหากคุณภาพของงานของคุณไม่ดี นั่นย่อมแสดงว่ากระบวนการของคุณไม่นิ่ง สินค้าออกนอกสเปคไปบ่อยๆ

          ด้วยเหตุนี้แต่ในโลกของวิชาการ ไม่ว่าจะเป็นตำรา หรือหลักสูตรฝึกอบรม ท่านก็เลยเอาเนื้อหาของ SPC ที่ว่าไว้ข้างบนมาผสมกับ SQC ที่ผมว่าไว้
เมื่อตะกี้ ออกมาเป็น SPC หรือ SQC กลางๆ แล้วแต่ท่านจะเรียก มันจึงอาจดูงง นิดหน่อยว่าจะให้เรียกมันว่าอะไรกันแน่ ทั้งสองคำนี้มันก็เลยใช้ปนๆกันไป
แล้วแต่ลูกค้าจะต้องการ

          หัวข้อ SPC และ SQC ผมเลยไม่มีวิชาการจะบรรยาย แต่หัวข้อทั้งหมดที่พูดมาแล้วนั้น ณ เวลาที่เขียนหัวข้อนี้ผมได้เขียนเนื้อหาย่อยที่เป็นลูกมันไว้
ไว้เกิอบหมดแล้ว เนื้อหาของเรื่องนี้ที่คุณควรจะรู้ควรประกอบด้วย

1 พื้นฐานทางสถิติเกี่ยวกับการวัดแนวโน้มเข้าสู่ส่วนกลางที่อาศัย ค่าเฉลี่ย  ฐานนิยม  มัธยฐาน และการวัดการกระจายที่ใช้ พิสัย และ ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน
2 การเก็บ และรวบรวมข้อมูล และ การวิเคราะห์ข้อมูล ที่ต้องใช้พวก check sheet และ การจำแนกข้อมูล (Stratification)
3 การวิเคราะห์กระบวนการ ที่ใช้ พาเรโต,  ฮีสโตแกรม และการกระจายแบบปกติ (Normal Distribution)
4 การคาดคะเนผลและการประเมินประชากร ที่ใช้ ประชากร, ตัวอย่าง และ ความน่าจะเป็น
5 ความสามารถของกระบวนการ
6 แผนภูมิควบคุม
7 การพิจารณาหาสาเหตุและผล ด้วยผังก้างปลา และ การใช้แผนภาพการกระจาย (Scatter Diagram)
8 แผนการชักตัวอย่างและเกณฑ์ตัดสิน
9 การออกแบบการทดลอง
10 QC Story
11 เครื่องมือ QC ทั้ง 7 อย่าง